Khi bạn gửi một email cho khách hàng, sẽ có một cơ hội tốt để họ nắm bắt ý nghĩ của bạn.

Vậy làm cách nào bạn có thể chỉnh sửa email của mình để tránh hiểu nhầm với khách hàng? Những cụm từ phổ biến sau đây được cho là không cần thiết, sáo rỗng, và dễ bị hiểu sai. Loại bỏ chúng từ kho thư email của bạn để có kỹ năng giao tiếp khách hàng đạt đến một cấp độ mới.

1) “Xin lỗi làm phiền bạn”

Bạn có thể nói điều này khi bạn muốn thể hiện lịch sự và quan tâm đến lịch trình bận rộn của khách hàng, nhưng việc mở một email với lời xin lỗi ngay lập tức sẽ làm suy yếu lòng tin của khách hàng vào bạn.

Thay vì xin lỗi, hãy thẳng thắn về vấn đề: Tại sao bạn thực sự liên lạc với khách hàng của bạn, và bạn cần gì từ họ? Họ sẽ đánh giá cao sự thẳng thắn của bạn.

2) “Thành thật với bạn …”

Đây là một sự khó khăn. Nó thường được sử dụng để nhấn mạnh vào một nhận xét thẳng thắn hoặc làm dịu đi những lời bình luận cộc cằn (“Thành thật với bạn, bạn không cập nhật blog thường xuyên”), nhưng nó có thể có hiệu quả trái ngược lại, để lại khách hàng của bạn tự hỏi, “Đợi đã … anh đã không thành thật với tôi trước đây chưa?”

Cụm từ có vẻ ngây thơ này có thể làm cho nó có vẻ như bạn đã che giấu ý kiến thực sự của bạn trong suốt thời gian này, điều hiển nhiên không phải là tuyệt vời để xây dựng niềm tin. Khách hàng đang dựa vào bạn vì chuyên môn của bạn, vì vậy họ mong bạn chia sẻ ý kiến thực sự của bạn một cách công khai và thành thật, không chỉ trong các tình huống lựa chọn.

3) “Bạn nên …”

Khi khách hàng của bạn khăng khăng rằng phông chữ Comic Sans màu hồng là cách gây ấn tượng, bạn lại nói: “Bạn nên thực sự chỉ cần sử dụng font X thay thế.”

Khách hàng của bạn không cần bạn thực hiện tất cả các quyết định cho họ. Trong khi bắt đầu một câu với “bạn nên” nó có thể dễ dàng bị hiểu sai như bạn đang điều khiển họ.

Sử dụng “Tôi khuyên bạn …” thay vào đó – nó sẽ đảm bảo nhận xét của bạn được đọc là lời khuyên thân thiện. Cung cấp các lựa chọn thay thế, không phải là tối hậu thư.

4) “Không vấn đề gì”

Các chuyên gia dịch vụ khách hàng và các nhà kinh doanh đồng ý: “Không vấn đề gì/No problem” có thể là một vấn đề lớn. Cụm từ có vẻ trang trọng này thường là phản ứng bản năng đối với từ “Cảm ơn”, nhưng nó có thể truyền thông tin tới khách hàng của bạn một cách tinh tế rằng bất cứ khi nào bạn làm điều gì đó cho họ, nó thực sự là một vấn đề. “Không có vấn đề” có vẻ như bạn đang tha thứ cho khách hàng của bạn vì một hành vi phạm tội, thay vì chấp nhận lời cảm ơn của họ.

Chúng ta có suy nghĩ quá nhiều về điều này không? Có lẽ. Bạn vẫn nên cắt cụm từ thông dụng này khỏi email của bạn? Chắc chắn. Thật dễ dàng để thay thế bằng từ “You’re welcome” hoặc “Chắc chắn” chứ không phải là nguy cơ gây hiểu nhầm.

5) “Tôi sẽ thử …”

Nếu bạn trả lời yêu cầu của khách hàng bằng “Tôi sẽ cố gắng thực hiện điều đó vào thứ tư” hoặc “Tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề đó với nhóm sản phẩm”, bạn không có sự tin tưởng vào khả năng của mình để vận động cho họ và những thách thức của họ.

Khi truyền thông qua email mà không cần sự trợ giúp của ngôn ngữ và giọng điệu của cơ thể, điều quan trọng là truyền tải thông tin bằng các thuật ngữ chính xác và chi tiết. Ngay cả khi bạn không biết chính xác khi nào, hoặc nếu, bạn sẽ có thể làm được điều gì đó, cung cấp cho khách hàng một thời hạn thực sự – chỉ cần đẩy nó đủ xa để đủ thời gian cho bạn.

6) “Vấn đề là …”

Thay vì chỉ định một vấn đề, cố gắng giải thích rằng đó là một thách thức cụ thể với một giải pháp đã biết. Các thông tin bổ sung sẽ giúp đảm bảo cho khách hàng rằng bạn biết chính xác những gì sai, và quan trọng hơn, làm thế nào để khắc phục nó.

“Vấn đề là chúng ta đang trải qua tình trạng cúp điện trên toàn hệ thống”, nghe có vẻ đáng báo động và mơ hồ, nhưng “Chúng tôi đang cố gắng khắc phục sự gián đoạn bị cô lập mà sẽ khiến bạn quay trở lại và chạy vào cuối ngày” bạn có một giải pháp xử lý những gì đang xảy ra.

7) “Tôi hoàn toàn hiểu bạn cảm thấy thế nào”

Trước khi bạn viết thư này, hãy dừng lại và suy nghĩ: Bạn đã bao giờ gặp tình huống chính xác này chưa? Không? Sau đó, đừng viết cụm từ này. Nó sẽ chỉ làm nản lòng một khách hàng đã thất vọng.

“Tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào” có thể là một ý nghĩ chu đáo, có thiện chí để viết thư cho khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng nó có thể gặp phải thái độ xa cách và dè dặt trong email.

Hãy thử: “Tôi chắc chắn có thể thấy điều này làm bạn bực mình và tôi muốn chắc chắn rằng chúng tôi đang giải quyết nó”. Ngôn ngữ hành động theo định hướng sẽ giúp khách hàng an tâm hơn lời xin lỗi mơ hồ.

8) “Như tôi đã đề cập trước đây …”

Mặc dù có vẻ như bạn luôn giải thích những điều tương tự cho khách hàng của bạn, điều quan trọng là phải tránh cụm từ giết chết tinh thần này. Mỗi người trung bình nhận được 122 email mỗi ngày, vì vậy bạn sẽ phải tha thứ cho họ nếu họ thỉnh thoảng lướt qua hoặc bỏ lỡ một số thông tin liên lạc của bạn.

Trong quá trình thực hiện email marketing nếu có những cụm từ hữu ích nào khác mà bạn biết thì hãy chia sẽ lại dưới comment nhé!